赋（fù）能商业转型，更（gèng）有效链接（jiē）运营方、商户（hù）、消费者——商场机（jī）器人带来购物新体验（yàn）

  在（zài）北京大兴大悦春风（fēng）里购物中心，猎豹移动商场机器人为顾客制作手冲（chōng）咖（kā）啡。 

  智能服务机（jī）器（qì）人走进商场，以（yǐ）不断（duàn）升级的交互能力和数据能力，一方（fāng）面赋能商户，让其具有更强的消（xiāo）费服务（wù）能力，另一（yī）方面（miàn）给消费者提供了（le）更智能更（gèng）多样的购物体（tǐ）验，进而更有效链（liàn）接（jiē）运营方、商户、消费者。

  最近（jìn），北（běi）京一所全新的（de）购物中心大兴大悦春（chūn）风里购物中心（xīn）开业。在这里，消费者不仅可（kě）以看（kàn）到高科技高颜值（zhí）的机（jī）器人“迎宾团”，还（hái）可（kě）以品尝到（dào）机器人“大师（shī）”现场（chǎng）制作的手冲咖啡……随着智能时代的到（dào）来（lái），线下商场正通过人工（gōng）智（zhì）能（néng）、大（dà）数据、人脸识别（bié）等新（xīn）技术不（bú）断升级自己的（de）全新面貌，重塑其（qí）在新零（líng）售和（hé）新商业中举足轻重的（de）地位。

  商（shāng）场亟需精细化（huà）运营

   2020年（nián），突如（rú）其来的新冠（guàn）肺炎疫情让餐饮、影业、商（shāng）场（chǎng）等线（xiàn）下实体（tǐ）经济（jì）陷（xiàn）入困境。商场被誉为实体（tǐ）经（jīng）济重要（yào）的晴雨表，疫情（qíng）对人们（men）的线下消费影响（xiǎng）究竟（jìng）有多大？商场的客（kè）流在一天（tiān）之中经历了怎样的变化？从什（shí）么（me）时候开始线下消费出（chū）现回温？分析（xī）这（zhè）些问题，商场可以更好地读（dú）懂消（xiāo）费（fèi）者的消费习惯，从而对经（jīng）营和（hé）管理做出（chū）相应调整。

  疫情中，智能（néng）机器人（rén）大显身手，以（yǐ）猎豹（bào）移动（dòng）商场机器人（rén）大屏网络为例，覆盖全国32座城市、近（jìn）千家商场，超过7000名机器（qì）人组建的（de）大型网络，在疫情期间交（jiāo）出了一份商场“大（dà）数据热（rè）力图”，从（cóng）这张图上不仅（jǐn）可以看出当下商场运营（yíng）情况，更能体现线（xiàn）下实体经济（jì）现状，从而为（wéi）商（shāng）场经（jīng）营者提供了难能（néng）可贵（guì）的智力支持。

  不仅如此，这（zhè）些机器人还能代替人工为顾客（kè）提供（gòng）24小时无接触服务，譬如招揽（lǎn）客流、与（yǔ）顾客互动咨询（xún）、推荐商品（pǐn）和商户等，甚至（zhì）能影响顾客的购物（wù）和消费决策，它的（de）人脸识别、语音（yīn）交互（hù）、客流统计等（děng）技术还能积（jī）累大量的商场数据，帮助商场进行科学管理和决策。

  专（zhuān）家认为，随着线（xiàn）上（shàng）和线下的边界日益（yì）模糊，商场所扮演的角色（sè）也更（gèng）加（jiā）复杂，从一定程度上说，商（shāng）场需要（yào）融合商业地产和零售的逻辑，承担起重（chóng）构人、货、场和服（fú）务（wù）的任（rèn）务。因此，商场（chǎng）需要加速数字化转型，才能更好地服务消费（fèi）者（zhě），提升自己的经营管理水平。

  商场并非没有努（nǔ）力，从最初（chū）的自建电商系统、零售O2O，到后来（lái）官方公众（zhòng）号（hào）、小程序，再到最新的商场直播带货，一（yī）直在积极适应（yīng）消费（fèi）者的变（biàn）化，但是效果并不理想。

  专家认为（wéi），在消费者行为（wéi）瞬息（xī）万变的今天，商场更（gèng）加迫切需要精细（xì）化（huà）运营（yíng）。未来，各大商场一决高下的根（gēn）本就是对用户的精细化运营管理（lǐ）。而这种（zhǒng）精细化需要新技术的赋能，通过将（jiāng）人（rén）工（gōng）智能、大数据、人脸识（shí）别等新技术渗透到商业零售领域，有效链（liàn）接（jiē）运营方（fāng）、商户、消费者（zhě）之间的关（guān）系，将客流转化为会员（yuán），多渠道收集（jí）会员数据（jù）信息，建立数据库，策（cè）划互动性强、应时、应景、个性、情感（gǎn）且给用（yòng）户带来惊喜的场景式智（zhì）能化营销活（huó）动，提（tí）升（shēng）核心客户的复购率，从而实现整体收益的提升。

  机器（qì）人赋能商业转型（xíng）

  壹方城是深圳市地标性商业综（zōng）合（hé）体，在这里，猎豹移动（dòng）商场机（jī）器人扮演（yǎn）着导购、问询台、广告载体等多重角色，成为（wéi）商场营（yíng）销的（de）得力助手。

  对消费者而言，机器人可以提（tí）供（gòng）找（zhǎo）优惠、找（zhǎo）新品、找店铺位置等功能，还可以承担商场的部（bù）分服务，如咨询、客（kè）服、停车（chē）等。随（suí）着主（zhǔ）题消费、粉丝经济、种草经济等消费群体（tǐ）的出现（xiàn），可投放多（duō）媒体内容的（de）机器人的主动招揽（lǎn）、营销互动和收集反馈（kuì）会激发消费者（zhě）实现体验式消费，从而增强消费者与商（shāng）家、商场的黏性（xìng）。一（yī）位消（xiāo）费者表示，询（xún）问机器人避免了被导购员过分推（tuī）销的尴（gān）尬，也提升了沟（gōu）通效率（lǜ），为购物（wù）带来了不少便捷。

  机器人（rén）的（de）出现也（yě）为（wéi）商场打开了（le）全新的思路。对（duì）商场而言，消费者与机器（qì）人交互（hù）产生了很多（duō）其他媒介（jiè）不容易数（shù）据化的信息，比如，通（tōng）过（guò）分析消费者和（hé）机器（qì）人互动时的数据，可以分析出消费者关心什么（me）品牌，是否有购（gòu）买（mǎi）意愿等；商家（jiā）可以将优惠券（quàn）、营销活动、店铺信息等多媒体（tǐ）营（yíng）销素材自主上传（chuán）到机器人上，让商场和顾（gù）客都更（gèng）了解（jiě）商家。此外，商场也（yě）愿意机器人承担一部分智能（néng）客服功能，并与商场人工客服形成配合，以较少成本的人为介入为（wéi）消费者提供周到服（fú）务。西（xī）单（dān）大悦城某时装品牌的销售经理告诉记者，作为商家，最大的诉（sù）求就是怎样（yàng）让自己的信（xìn）息（xī）更有效地触（chù）达（dá）消费者，包括新品上（shàng）线无法及时告知顾客、新店开业引流困难、商场优（yōu）惠活动（dòng）推广形（xíng）式单一等（děng）。机器人的出现解（jiě）决（jué）了商场线（xiàn）下场景流量与线（xiàn）上数字（zì）化平台割裂（liè）的问题，用商场线下（xià）客流有效（xiào）反哺线上数（shù）字化平（píng）台，可（kě）以以（yǐ）更多样的手段引导（dǎo）消费者使（shǐ）用商场数字化平（píng）台。

  专家认为，对商场（chǎng）而言，信息不对称（chēng）或推广渠道单一，线上和（hé）线下的流量隔阂及如何将商场流量效益最大化，是商（shāng）场在（zài）数据化和智能化过程中亟待解决的问（wèn）题。智能服务机（jī）器人（rén）之所以走进商场的视（shì）野，在于其不断（duàn）升级的交互能力和数据（jù）能力。这种能力一（yī）方面（miàn）赋能商户，让其具有更强的消费服务（wù）能力，另（lìng）一方面也给消（xiāo）费（fèi）者提供（gòng）了更智能的（de）游（yóu）逛体（tǐ）验，进（jìn）而（ér）有效链接运营方、商户和消费者。

  场内（nèi）场（chǎng）外数据（jù）融合

  除了商场内的数（shù）据外，机（jī）器人网络也可以生成集团化、矩阵化品牌连锁商场的（de）跨场数据。当机器（qì）人在场内密度（dù）足够，每个商场就（jiù）变（biàn）成了数据（jù）岛，岛与岛之间的数据如果（guǒ）互联（lián）打通，将会进（jìn）一步为商场运营决策带来更“明智（zhì）”的参（cān）考依据。比如商场所覆（fù）盖的3至（zhì）5公里（lǐ）商圈范围内（nèi）消（xiāo）费者的基本画（huà）像如何？全国范围（wéi）的某商场消费者在（zài）商场中的（de）高频服务是什么？

  目（mù）前很多集（jí）团化商场已在（zài）尝试跨场跨区（qū）域的数据打（dǎ）通。以（yǐ）龙（lóng）湖集团的（de）会员体（tǐ）系为例，其会员平台构（gòu）建（jiàn）不（bú）但尝试不同（tóng）项目（mù）打通（tōng），而且进行了不同（tóng）物业（yè）打通（tōng），如与外部平台滴滴、支付宝等打通。此类信息数据打通，会让商（shāng）场更（gèng）了解驻场（chǎng）商家和核心消费者，一方面在运营商（shāng）场和用户层面的决策（cè）更有（yǒu）针对性，另一（yī）方面（miàn）也将场内场外数据进一步融合，提升数据价值。

  借助商场机器人（rén）大数据，不（bú）仅（jǐn）可以追踪（zōng）各城（chéng）市商场客（kè）流佩戴口罩比率、零售业客流复苏（sū）数据，还可发（fā）布（bù）各城市商场品牌热度榜单等。譬如在北京新发（fā）地疫情（qíng）期间（jiān），猎（liè）豹移动商（shāng）场（chǎng）机器人大屏网络就实（shí）时发布（bù）了关于（yú）丰台（tái）区、海淀（diàn）区、西城区商（shāng）场运营数（shù）据；在端午小长（zhǎng）假、七夕节期（qī）间，发布节假日全国和重点城（chéng）市商（shāng）场（chǎng）场均（jun1）客流、分时段客流、不同（tóng）年龄（líng）段（duàn）顾（gù）客占比、品牌（pái）热词等数据，在第一时间为商（shāng）场、商家（jiā）及政府和行业机构提供线下零售运（yùn）营情况……这些场外数据（jù）不（bú）仅为商（shāng）场和商家提供（gòng）了其商圈覆（fù）盖（gài）范围内消费者的（de）基本画像，更为政府管理和行业研究（jiū）机构提供（gòng）了客观的行业观察数据。